ИССЛЕДОВАНИЕ
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Главная - Маркетинговые услуги - Исследование потребителей - Тайный покупатель
Исследование потребителей
Мы предлагаем услуги тайных покупателей как современный инструмент эффективного маркетинга. Таинственный покупатель дает возможность руководителям предприятий увидеть свой бизнес глазами клиента – беспристрастного и объективного.
Кто такой таинственный покупатель?
Тайный покупатель – это сотрудник агентства, который прошел специальную подготовку для выполнения проверки Вашего объекта под видом обычного клиента. После визита тайный покупатель предоставляет отчет в заранее утвержденной форме. К отчету могут прилагаться фото-, видео и аудиоматериалы.
Как проводится «Таинственный покупатель»?
Для того, чтобы разработать программу «Таинственного покупателя», очень важно определить ее цели, от которых будут зависеть количество и частота посещений и/или звонков «Тайных покупателей».
1. Разработка плана проведения исследования:
-
Определение социальных характеристик целевого потребителя и подбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень доходов и т.д.);
-
Разработка анкеты, базирующейся на стандартах обслуживания. В анкете фиксируются оцениваемые параметры, например, параметры качества обслуживания; определяются критерии оцениваемых параметров,
-
Разработка инструкции, которая включает в себя: создание «легенды» для «Таинственного покупателя»; подробный алгоритм действий «Таинственного покупателя»;
-
Инструктаж «Тайных покупателей», в том числе обучение, как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкеты, как пользоваться инструментами скрытой аудио- и видеозаписи и т.д.
2. Проведение полевого исследования:
-
«Виртуальная покупка»
-
Визиты «Тайных покупателей» согласно маршрутному листу;
-
Заполнение анкеты;
-
Подтверждение визита: визитная карточка, рекламные материалы, аудио/ видеозапись;
-
Опрос «Тайного покупателя»;
-
Контроль качества собранной информации.
3. Анализ данных.
4. Подготовка отчета по результатам посещения.
Тайный покупатель позволит:
-
Выявить узкие места в работе персонала
-
Определить и принять меры по недопущению нарушения стандартов обслуживания клиентов
-
Оценить уровень ожиданий клиентов и его соответствие/несоответствие реальному положению дел
-
Определить, на каком этапе уходят потенциальные клиенты
-
Сформировать новую стратегию развития бизнеса, направленную исключительно на успех
-
Выявить факты мошенничества и недобросовестной работы