ИССЛЕДОВАНИЕ 
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Главная - Маркетинговые услуги - Исследование потребителей - Тайный покупатель

Исследование потребителей

• Тайный покупатель

• Портрет потребителя

• Сегментирование рынка по целевым группам

• Описание моделей поведения

• Анализ мотивации

• Потребительские ожидания

Маркетинговое консультирование

Промо-акции

Фокус-группы

Тренинги

Мы  предлагаем услуги тайных покупателей как современный инструмент эффективного маркетинга. Таинственный покупатель дает возможность руководителям предприятий увидеть свой бизнес глазами клиента – беспристрастного и объективного.
 

Кто такой таинственный покупатель?

Тайный покупатель – это сотрудник агентства, который прошел специальную подготовку для выполнения проверки Вашего объекта под видом обычного клиента. После визита тайный покупатель предоставляет отчет в заранее утвержденной форме. К отчету могут прилагаться фото-, видео и аудиоматериалы.

Как проводится «Таинственный покупатель»?

Для того, чтобы разработать программу «Таинственного покупателя», очень важно определить ее цели, от которых будут зависеть количество и частота посещений и/или звонков «Тайных покупателей».

1. Разработка плана проведения исследования:

• Определение социальных характеристик целевого потребителя и подбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень доходов и т.д.);

• Разработка анкеты, базирующейся на стандартах обслуживания. В анкете фиксируются оцениваемые параметры, например, параметры качества обслуживания; определяются критерии оцениваемых параметров,

• Разработка инструкции, которая включает в себя: создание «легенды» для «Таинственного покупателя»; подробный алгоритм действий «Таинственного покупателя»;

• Инструктаж «Тайных покупателей», в том числе обучение, как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкеты, как пользоваться инструментами скрытой аудио- и видеозаписи и т.д.
   

2. Проведение полевого исследования:

• «Виртуальная покупка»

• Визиты «Тайных покупателей» согласно маршрутному листу;

• Заполнение анкеты;

• Подтверждение визита: визитная карточка, рекламные материалы, аудио/ видеозапись;

• Опрос «Тайного покупателя»;

• Контроль качества собранной информации.
   

3. Анализ данных.

4. Подготовка отчета по результатам посещения.

Тайный покупатель позволит:

• Выявить узкие места в работе персонала

• Определить и принять меры по недопущению нарушения стандартов обслуживания клиентов

• Оценить уровень ожиданий клиентов и его соответствие/несоответствие реальному положению дел

• Определить, на каком этапе уходят потенциальные клиенты

• Сформировать новую стратегию развития бизнеса, направленную исключительно на успех

• Выявить факты мошенничества и недобросовестной работы