Исследование потребителей

Мы  предлагаем услуги тайных покупателей как современный инструмент эффективного маркетинга. Таинственный покупатель дает возможность руководителям предприятий увидеть свой бизнес глазами клиента – беспристрастного и объективного.
 

Кто такой таинственный покупатель?

Тайный покупатель – это сотрудник агентства, который прошел специальную подготовку для выполнения проверки Вашего объекта под видом обычного клиента. После визита тайный покупатель предоставляет отчет в заранее утвержденной форме. К отчету могут прилагаться фото-, видео и аудиоматериалы.

 

Как проводится «Таинственный покупатель»?

Для того, чтобы разработать программу «Таинственного покупателя», очень важно определить ее цели, от которых будут зависеть количество и частота посещений и/или звонков «Тайных покупателей».


1. Разработка плана проведения исследования:

  • Определение социальных характеристик целевого потребителя и подбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень доходов и т.д.);

  • Разработка анкеты, базирующейся на стандартах обслуживания. В анкете фиксируются оцениваемые параметры, например, параметры качества обслуживания; определяются критерии оцениваемых параметров,

  • Разработка инструкции, которая включает в себя: создание «легенды» для «Таинственного покупателя»; подробный алгоритм действий «Таинственного покупателя»;

  • Инструктаж «Тайных покупателей», в том числе обучение, как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкеты, как пользоваться инструментами скрытой аудио- и видеозаписи и т.д.
     

2. Проведение полевого исследования:

  • «Виртуальная покупка»

  • Визиты «Тайных покупателей» согласно маршрутному листу;

  • Заполнение анкеты;

  • Подтверждение визита: визитная карточка, рекламные материалы, аудио/ видеозапись;

  • Опрос «Тайного покупателя»;

  • Контроль качества собранной информации.
     

3. Анализ данных.

4. Подготовка отчета по результатам посещения.

 

Тайный покупатель позволит:

  • Выявить узкие места в работе персонала

  • Определить и принять меры по недопущению нарушения стандартов обслуживания клиентов

  • Оценить уровень ожиданий клиентов и его соответствие/несоответствие реальному положению дел

  • Определить, на каком этапе уходят потенциальные клиенты

  • Сформировать новую стратегию развития бизнеса, направленную исключительно на успех

  • Выявить факты мошенничества и недобросовестной работы

 

 

 

ООО "Новые Возможности" © 2018