ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Главная - Маркетинговые услуги - Исследование потребителей

Мы проводим исследование удовлетворенности потребителей и выявляем, насколько они довольны товарами, услугами, ценами или компанией в целом. Такая комплексная независимая аналитика направлена на улучшение качества обслуживания клиента. Обеспечение удовлетворенности потребителей сегодня приносит большие дивиденды в будущем.

 

Для оценки удовлетворенности и определения степени готовности клиента к повторным покупкам используется индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать). При этом клиенту предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

На основе полученных оценок все клиенты делятся на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors). Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны товару и готовы рекомендовать его своим знакомым. Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты, которые в целом удовлетворены , но не обладают стремлением рекомендовать его другим. Критики (1-6 баллов) — не удовлетворены товаром, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы. Непосредственно индекс лояльности (NPS) является разницей между долей сторонников и долей критиков.

 

Измерение удовлетворенности потребителей позволяет:

  • определить запросы потребителей и относительную важность этих запросов;

  • понять, как потребители воспринимают Вашу продукцию и организацию в целом и соответствует ли деятельность вашей организации их запросам;

  • определить те области, в которых улучшение характеристик даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителя;

  • увеличить прибыль за счет увеличения лояльности потребителя и его сохранения.

ООО "Новые Возможности" © 2018