- индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. В основе этого показателя лежит допущение, что лояльность клиента по отношению к компании складывается из:

  • Желания совершать повторные покупки

  • Позитивного отношения к доппродаже (покупке дополнительных аксессуаров)

  • Рекомендации компании в кругу своих знакомых и друзей

  • Честного и открытого отзыва о товарах и услугах компании

 

Индекс измеряется посредством прямого опроса клиентов (письменного или устного) с выборкой не менее 20%, при этом чек-лист содержит не более трех вопросов: главного, направленного на выявление вероятности рекомендации товара/услуги знакомым и вспомогательных, направленных на получение комментариев относительно оценки, выставленной клиентом.

 

«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете товар/услугу своим друзьям, знакомым, родственникам или коллегам?»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10 или 9 баллов – сторонники (промоутеры, promoters). Данная категория людей лояльна компании или продукту и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки. «Промоутеры» часто бывают «сражены наповал» качеством продуктов и/или предоставляемых им услуг, которые превзошли их самые смелые ожидания, поэтому они согласны активно их рекомендовать. 

 

7 или 8 баллов – нейтральные покупатели (нейтралы). Эта категория людей довольно благосклонна к компании или продукту, но вероятность того, что эти люди будут на постоянной основе рекомендовать компанию или продукт значительно ниже, чем категория промоутеров. Кроме того, представители данной категории могут легко предпочесть конкурентов при наличии скидки или предложенных им лучших условий для совершения покупки.

 

0 или 6 баллов – критики (детракторы, detractors). Представители данной категории недовольны компанией и вряд ли когда-нибудь еще воспользуются ее услугами. А те, кто ставит самые минимальные баллы, могут дойти и до написания негативных отзывов в интернете или жалобной книге. С учетом доступности информации в интернете, критика и негатив со стороны данной категории может нанести существенный репутационный урон компании, отрицательно сказываясь на продажах и демотивируя ее сотрудников. Особые неприятности компании могут доставить активные пользователи интернета, которые своими действиями могут «отвадить» от компании многих потенциальных клиентов, тиражируя негатив на сайтах отзывов о компаниях, социальных сетях, блогах и сайтах товарных агрегаторов.

 

Расчет индекса осуществляется по формуле:

 

 

 

После определения величины индекса осуществляется работа с уточняющими вопросами, на основании которых формируются рекомендации  относительно дальнейшей работы по улучшению продукта/компании, по формированию большего числа промоутеров и увеличению прибыли.

ООО "Новые Возможности" © 2018